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河南理工大学泰科资产经营有限责任公司 员工行为及服务规范(试行)为加强公司内部的作风建设,规范员工行为,提高全体员工整体素质和服务意识,保证公司各项业务稳健发展,实现公司“职业化、市场化、专业化”建设目标,特制订如下规范: 一、个人仪表 (一)仪容 女性仪容: ——指甲不宜过长,涂指甲油时宜用淡色系; ——淡妆上岗,不宜把头发染成怪异颜色;不宜用过于浓烈、刺鼻的香水。 男性仪容: ——不提倡刺青和纹身;定期修剪鼻毛,禁止在鼻子上打孔和戴饰物 ——头发的长度不宜过耳遮目,不宜剪怪异发型或染成怪异颜色; ——不宜留长指甲;注意颈部和耳部的卫生。 眼镜: ——眼镜要保持清洁; ——工作场所不宜戴墨镜。 (二)着装 服装: ——服装要经常保持清洁,衣服破损应及时修补或更换; ——上班时间不允许敞胸露怀; ——上班时间不得将外衣脱下穿着内衣; ——如无特殊情况,衣袖不可挽起,袖口应扣紧。 鞋袜: ——女士鞋跟高度不宜超过4厘米; ——不要随意脱鞋;不应赤脚穿鞋;不应钉金属鞋掌;不准穿拖鞋上班。 配饰: ——领带图案应根据场合、个人气质而定;领带打好后,长度应到皮带扣处; ——领带应平整、清洁,不应破损或歪斜松弛;领徽、胸针等饰物应与场合、身份相适宜; ——女士在工作中应尽量减少佩带首饰,基本原则为:少而精,简洁大方,兼顾形体; ——男士不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物。 (三)仪态 站立: ——抬头挺胸、腰板挺直、微收下颌; ——男士:两腿并拢或平行分开与肩同宽,双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠; ——女士:脚跟并拢、两脚呈V字分开,或成丁字步站立,身体微向前倾,双手在身前自然交叠。 行走: ——双目平视、双肩平稳,步态稳重、步履均匀,双手自然摆动; ——男士与女士同行时,相跟距离不可太近,男士居左或道路的外侧; ——与位尊者同行,以右为尊。 坐姿: ——男士:上身挺直、两肩放松,抬头挺胸、正视对方,两脚、两膝平行分开且比肩稍窄; ——女士:收拢裙角、慢慢坐下,坐定后上身微微前倾,两脚、两膝并拢,向左或向右稍倾,双手自然放于膝上; ——入座后不要歪斜身体或抖动腿脚,不要把腿翘到桌子上; 二、相关场所行为 (一)办公室 ——办公用品摆放整齐;便条纸不允许到处粘贴; ——废纸不允许乱扔;公文包、背包不允许摆在台面上; ——自备水杯,尽量不使用一次性的纸杯、塑料袋和一次性用品,降低对环境的污染; ——没有定稿的资料最好不要打印; ——不允许在办公时间闲聊;不允许在办公时间吃零食(包括早餐); ——请不要高声喧哗;各类娱乐活动、打打闹闹、高歌猛笑最好在业余时间进行; ——不要泡网聊天或玩游戏; ——累了困了,请在午饭后在自己的桌子上趴一会,千万不要在上班时间趴在桌子上; ——办公场所禁止吸烟;不允许坐在办公桌上; ——各类文件注意分类存放,防止丢失; ——讨论重要或保密事务时应考虑适当环境; ——无论开门与否都要先敲门,经过允许后方可进入; ——离岗或下班时注意收拾台面、座椅归位,关闭电器、电脑主机、显示器、门窗、电灯,这样既节约能源,也确保了安全。 (二)会议室 ——会议前必须将手机调试到振动、静音状态或启用其他功能; ——不做与会议无关的事情; ——不允许随意跑动、打闹或喧哗; ——不允许吸烟、吃零食、打瞌睡等; ——离开时带走废纸、垃圾,座椅归位。 (三)办公楼走廊 ——遇见同事及客人应主动点头示意、打招呼,并礼貌让道; ——不宜在走廊内长时间交谈。 (四)户外 ——维护环境卫生,不允许随地吐痰、乱丢垃圾; ——禁止破坏环境的不良行为,如践踏草坪、随意张贴、涂鸦、悬挂等。 三、工作关系处理 (一)与上司 ——协助上司做好工作,服从工作安排; ——主动跟上司反馈情况、交流体会; ——对上司的询问应迅速回应,回答应简明扼要。 (二)与下属 ——对下属应做到不争功、不诿过、多鼓励、多商量; ——凡事以理服人、以德服人; ——关心和体恤下属。 (三)与同事 ——维护良好的人际关系,创造融洽的工作氛围; ——尊重同事、体谅他人、分工合作; ——向同事寻求工作帮助时应考虑对方是否方便; ——尽量不向同事借款。 (四)与客户 ——交往时应遵守企业的规章制度; ——主动、热情、亲切、诚恳,真诚地为客户着想; ——认真听取客户意见,对客户要求响应迅速; ——主动沟通、灵活处理,避免发生一切冲突; ——保守企业机密,在客人询问有关涉密问题时应委婉拒绝并简要解释。 (五)与异性 ——男女平等,不应带有性别歧视; ——对女性同事应主动给予必要帮助; ——在工作中应保持单纯的工作关系; ——禁止任何场合、任何形式的性骚扰。 四、禁止性条例 (一)玩忽职守 ——禁止工作时间擅自离岗; ——禁止滥用职权谋取私利; ——禁止遗失或损毁重要文件或工具; ——严禁泄露企业机密和客户商业秘密; ——严禁在工作时间睡觉; ——严禁酒后上岗。 (二)邪教、弄虚作假、盗窃、赌博 ——遵守国家法律法规,严禁参与、传播国家明令禁止的邪教组织,发现者直接开除; ——严禁组织、参与赌博,严禁为赌博者提供场所、赌资、处理善后等。 ——禁止伪造、变动自己或者其他员工的相关记录、证卡; ——禁止逃避工作失误责任、不及时汇报、隐瞒事实真相; ——严禁私自使用、转借企业有效证照; ——严禁将公有财产私自带出企业; ——严禁偷窃或蓄意损坏企业及他人财物; ——严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊 (三)侵犯他人 ——严禁对同事、客户有攻击性的行为; ——禁止对同事、客户恶意诽谤、攻击或侮辱。 (四) 煽动肇事 ——严禁没有事实依据制造谣言,挑拨事端;禁止毫无根据传播谣言,以讹传讹; ——严禁以不正当方式组织、煽动可能给企业或他人造成损失的活动。 五、劳动纪律 ——不擅自代班岗,不迟到早退,不串岗离岗。 ——不聚众聊天、嘻笑打闹。 ——不得在公务时间和禁烟场所吸烟。 ——工作时间不吃零食,不干私活,不看与工作无关的书报、电视,不占用电话聊天。 五、常用礼仪规范 (一)通讯 ——讲普通话,吐字清晰,语速适中,语言亲切温和,简明扼要; ——标准用语:您好,泰科公司; ——公司登记过的手机24小时保证正常开机; ——在对话中使用“您好、请您稍等、请问您贵姓、您的通讯方式、XX不在有事代为转达、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语; ——如来电所找人员不在,要向对方讲明,请对方再打或记录留言。来电人员单位/个人、姓名,如需回电还需问明对方电话号码。 (二)电话应答 各部门人员应努力学习公司业务,扩大知识面,在电话服务中为来电者提供方便。 ——客户咨询来电:问明客户来电意图、客户姓名、联系电话。简要向客户讲解公司近期营销活动情况。邀请客户至相关部门进行洽谈。 ——客户询问路线:“问清客户现在所处位置,按公司下发的各部门标准地址及乘车路线回答如何到达指定位置,并接送至相关部门。 ——客户投诉来电:员工接听投诉电话应保持平和的心态,多听少说,尤其不能推托责任,避免向客户表露情绪,避免与客户纠缠以往的不快,避免向客户陈述公司内部的运作细节。 ——员工应耐心听客户讲述完毕,对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满,应给予真诚的道歉。 ——接听者应清楚了解客户投诉对象、投诉原因、期望如何解决,并应认真做好电话记录,根据相应情况立即进行处理。对无法当场解决的问题,要给客户一个带确切时间的答复,按规定程序进行反映,并在该时间内给客户一个处理方案。 ——谁接客户投诉谁记录,电话记录一律交综合管理部备案,并由综合事务部部进行监督、催办。 ——对外业务电话:各部门工作人员简明扼要进行解答,重要事务必须进行记录。 (三)电话记录 ——遇上级行业主管部门、政府职能部门、市场管理部门、公司重要业务、客户投诉等电话必须进行记录,记明日期、时间、来电部门、联系电话、事由等要素,立即进行转告或处理,并追寻处理结果。 (四)电话使用十不准 ——不准大声喊叫,怪声怪调; ——不准消极抵触,态度生硬; ——不准随意许诺,答而不应; ——不准推诿不理,隐瞒不报; ——不准滥打私人电话; ——非必要情况下,不准长时间占用电话; ——非职权范围能解决的问题,不准说:“我不管”; ——非本部门业务问题,不准说:“跟我没关系”; ——非自己能解决的问题,不准说:“我没办法解决”; ——对客户咨询的问题而自己无法确定时,不准说:“不清楚”; (五)处罚 对因接听电话不规范,给公司各项工作带来不良后果者进行处罚。 ——客户直接投诉接电话人的,以客户投诉为准进行处罚,每次罚款100元。 ——无法确定接电话直接责任人的,对部门经理或主管进行处罚,罚款同上。 ——公司主管副总及综合事务部部将对电话服务进行不定期抽查,对检查不符合规范的,直接对责任人给予罚款20元,并责令其改正。 六、接待 ——有客人拜访时,对来访者,应起身相迎。对上级、长者、客户来访,应起身上前迎候; ——正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让他人接待,以避免中断正在进行的接待; ——对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,不要说过激的语言刺激来访者,使其尴尬。 七、拜访 ——拜访前先预约,内容包括时间、约会地点及面谈事件; ——如预约的时间和地点有所改变,不要忘记提前提醒对方; ——准备好笔记本、名片、文具或设备等; ——递送名片时正面要对着对方,双手各持名片一角递上,同时报出自己企业名称和自己的姓名; ——用拇指和食指双指接名片; ——将对方名片妥善收好,以示尊重,不能将对方的名片放入裤袋; ——决不允许折叠或玩弄对方的名片; ——互赠名片时,右手递,左手接; ——最好在约定时间内完成访谈,控制拜访时间。 八、会谈(谈判) ——与会者应体现良好的综合素质,谈判前应整理好自己的仪容仪表。正式会谈应穿着整洁、庄重,男士应刮净胡须,穿西服必须打领带,女士穿着不宜太暴露,不宜穿细高跟鞋,应化淡妆; ——会谈要形成文字结果,哪怕没有文字结果,也要形成阶段性的决议,落实到纸面上,还应该有专人负责相关事物的跟进。 ——谈判应充分准备好至少三项预案,形成文字稿,并针对参与谈判的成员加以培训; ——任何会谈及谈判均应以公司利益至上为原则,不得有任何损害公司利益、泄露公司机密的事件发生; 九、餐饮 ——在预定时间或提前到达,是基本的礼貌; ——入席时,应先让客人入席就座; ——尊重宗教的饮食禁忌和客人的饮食习惯; ——尽可能安静地吃,不要啜食、咂嘴,或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响; ——鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物,不能直接堆置桌上,应用手取放在放残渣的盘碟内,也不要低头吐在盘碟内; ——在席间说话时,切忌把餐具当道具,随意乱舞,或是用筷子敲打碗碟桌面,用筷子指点他人; ——提议干杯时,应起身站立,右手端起酒杯,或者用右手拿起酒杯后,再以左手托扶杯底,面带微笑,目视其他人特别是自己的祝酒对象; ——碰杯的时候,应该让自己的酒杯低于对方的酒杯,表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面,也可以表示和对方碰杯; ——如果你不善于饮酒,当主人向你敬酒时,可以婉言谢绝,如主人请求你喝一些酒,则不应一味推辞,可选淡酒或汽水喝一点作为象征,以免扫大家的兴。作为敬酒人,应充分体谅对方,在对方请人代酒或用饮料代替时,不要非让对方喝酒不可。
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